這是一次曠日持久的
尋醫之旅
曄問
問尊嚴，問名聲
問靈魂，問態度
……
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「
於學靖
堅守協調中的
真誠與底線
」
人 物 介 紹
於學靖，主任醫師，上海第十人民醫院門急診辦主任。
採訪筆記
“至今記得，她就在我眼前一點一點吐出最後一口氣，我聽見她的微弱聲音，醫生，救我。我拚命做心肺復蘇，跪着做，連續兩個小時，渾身濕透了，眼淚和汗水分不清了，連主任都拉不住我。”
第十人民醫院，門急診辦主任，主任醫師於學靖。
高中時期的一次面癱，讓她堅定了做醫生的目標。實習醫生期間一次拯救失敗，讓她發誓做個優秀的心內科醫生。
臨床上，她兌現了承諾。但從質控辦到門急診辦，做的卻是吃力不討好的事，而且對性格文靜內向的她，是無比巨大的挑戰，更何況，離開了由衷熱愛的臨床，投向一個陌生領域。“每天三四起投訴就夠麻煩的，沒得選擇，有過失落，但是一旦做了，就要拚命做好，拚命解決。”
這是一個純粹而善良的醫者，在最沮喪的時候，她喜歡聽林子祥、恭弘=叶 恭弘倩文的《選擇》，她說，既然已經選擇醫路，那就一輩子地久天長。
1得罪人的工作
2009年到2012年，於學靖在醫院的質控中心工作了三年，她坦言，做質控其實是很難的一件事情，需要定規範，然而，這些規範也不是人人都會去遵守的。而在此之前，她是業務能力出色的心內科副主任，有着十多年臨床經驗。
“做質控很煩，讓臨床醫生按照規矩去做，會引起抵觸，會得罪人，吃力不討好。”這樣的工作，起初她是痛苦的，但她直言，自己做過臨床醫生，覺得規範太重要了。“很多醫療糾紛並不是醫生主觀上的問題，而是沒有按照規範去做——其實，這和文化有關。”她認為，中國的文化注重人情世故，規矩有時候會顯得很遙遠，“當事情發生在別人身上，就覺得這個與己無關，實際上並不是這樣。”
質控難做。在大家都認為這是一件得罪人的工作時，一個看起來文靜孱弱的女人，她又是如何去面對的呢？
於學靖說，工作並不存在得不得罪人的問題。這一認識，使她在出發時就已經贏得了屬於自己的花環。“我工作的特點是真誠，這並不是我與對方兩個人之間的事情，而是整個醫院的事情。我很低調，我是作為朋友來和科主任們交流的，而不是什麼領導，我很欣慰，沒有和任何一個科主任因此發生過衝突。”
一個良好的工作態度，加上一個公正的處事態度，讓她在做質控的這幾年裡成長很多，做成了很多事情。她所做的一切，也都受到了醫院領導的讚許。想想成果背後的付出到底有多少？只有她自己知道，她說，一個人去默默療傷，做好每一件事，問心無愧。
2人生的第三篇章
如果說做臨床醫生是第一篇章，質控是第二篇章，那麼，在門辦的這兩年便是她人生的第三篇章了。
這裏的工作更不容易，而她有她自己的原則，“我的角色發生了轉變。在這個崗位上，第一是服務病人，第二是協調。”而她的工作是繁重的，“我要做好我們的平台、管好自己的場所，合理安排好醫務人員的工作時間。還要管理好藥房、大廳的環境。每天還要接待投訴，一天最少三起投訴。”
她解決問題的法寶還是真誠，“不能居高臨下，把自己看成是領導，病人來投訴，心情一定不好，如果想要發泄就讓他們先發泄；但我會告訴病人，不要吵架，要講道理。99%的病人是有所訴求的，我們要讓他們明白應該去做什麼，他們的問題盡我們之力解決，絕大多數訴求，我們都能解決——其實，只有個別是無理取鬧的。”
“剛來門急診辦的時候，我每天都是提心吊膽，來了病人我都不知道他要投訴什麼，也不知道我有沒有能力去解決。每天上班都自我安慰說我不緊張。我很幸運，遇到了一個很好的團隊，同事們都願意來幫我”。
她每天的工作就是溝通。與院領導打交道，與各科主任打交道，與投訴病人打交道，唯獨沒有時間與女兒，甚至是與自己打交道。“最痛苦的是，努力做到最好，卻倍受委屈，那一刻，打碎信念的心都有了。”她說，好在，很多事已經過去，當初那顆終日惶惶，提心吊膽的心，終於有了安處。“這些年把自己逼成個漢子，不再後退半步。”
口述實錄
唐曄：您為什麼會選擇學醫呢？
於學靖：在高二的時候，得了面癱，口眼都是歪的。有一天早晨醒來，發現話都說不清楚了，家裡沒有人懂這個，自己也害怕，我媽就帶我去醫院檢查，醫生說比較麻煩，讓我每天去治療，連續兩周天吊針加針灸，一點改善都沒有，全家人都着急了。萬幸遇到一位老中醫，用的是放血療法，還用特製的薑片外敷，呆在家裡避風三個月，不能出門，三個月後真的就好了，一點后遺症也沒有。從那以後，我就決定學醫。
唐曄：為什麼沒有選擇中醫呢？
於學靖：我的文言文基礎不好，想來想去還是選擇了西醫，覺得西醫學起來還是比較直觀的。
唐曄：是不是覺得，學醫是一件特別美好的事情？
於學靖：這是一個高尚的職業。從1992年畢業后從事臨床的這段時間，我沒有與病人發生過任何不愉快。以前一直倡導要把病人當親人，其實，我覺得最起碼是要把病人當人看——對病人的尊重是第一位，我不會因為病人貧富就另眼相看，病人能夠找到我，就是一種緣分。
唐曄：臨床工作給您帶來的收穫是什麼？
於學靖：有付出就有收穫。而性格也改變了很多，我以前比較文靜、不太善於表達自己，遇事可能往後退，但是在心內之後，因為心血管的病情都是緊急的，必須儘快決定，立馬採取措施。在整個治療過程中都是得依靠自己的判斷，包括向家屬講清楚病情，什麼都得沖在前面。那段時間里，我不僅鍛煉了處理事情的能力，還增強了表達能力。
唐曄：在剛接觸病人時肯定是很慌的，您有沒有最慌的一次？
於學靖：在剛開始進臨床，並不分哪個專業。我感觸最深的是，我在心內科的時候碰到一個病人，急性心梗患者，我們把能用的方法都用過了，但還是沒有搶救回來。我就這樣眼睜睜地看着她走了。我真的用盡全力，一個人給她做心肺復蘇，做了兩個小時——我實在不捨得，也不忍心這樣的一條生命在我眼前走掉，我就一直給她做，做到最後家屬都感動了，家屬甚至說“我都要給你跪下來，儘管她已經走掉了。”等家屬都走了，我一個人在值班室里哭了一場。我感受到了無奈、還有自己的無能，於是我決定以後一定要做心血管醫生。後來我考研也和這件事情有關。
唐曄：您覺得做醫生苦嗎？
於學靖：並不覺得苦，反而蠻有樂趣的。最大的樂趣就是，在我的手裡，病人恢復了正常，回歸社會，從一個對生活失去信心的人，變成了一個陽光的人。
唐曄：這些年，您有沒有什麼遺憾的事情嗎？
於學靖：比較遺憾的是對我的家庭，很少有時間可以陪我女兒。在工作上，雖然有病人沒能搶救過來，但是後來我也想通了，我儘力去做了，對得起自己的良心。
唐曄：做了這麼多年的臨床，是什麼契機離開了臨床呢？
於學靖：我從來沒有想過自己會走到這個管理崗位。當時，換了院長，整個醫院的管理要求也改變了。我自己也很好奇為什麼讓我去醫務處管質控，院長和我談話，說本院醫療基礎與其他三甲醫院有差距，業務水平上不去。而我在大內科、心內科做住院總醫師、主任助理，有一定的行政工作基礎，加之老職工，對各科比較熟悉，也有人推薦，說我做事踏實，人緣好。所以就讓我到醫務處工作。
唐曄：領導為什麼會看中您呢？
於學靖：我覺得，第一點是我做事認真，任何事情交給我，我不會推；第二點是，只要是交給我的事，我覺得就是我的事，會想一切辦法做好。
唐曄：在處理醫患糾紛的問題上，您是如何和醫生溝通的呢？
於學靖：這分為兩種，一種是醫生確實有問題，要判斷醫生到底有沒有錯，這得靠我們的專業知識了。如果真是醫生有問題，我得去找醫生，我得告訴他錯在哪裡。如果是主任醫師的話，我不一定先去找他，而先找他的下屬，先把問題解決了再去找他，告訴他從我的角度看問題出在哪裡，如果當面不好溝通，就以書面的形式。我們必須保護醫生的尊嚴感。第二種是真的有無理取鬧的病人，我們直接擋在前面，不能讓醫生受到影響，不能讓壞人得逞。或者與我們的保衛科或者是接待辦相關老師一起配合，共同解決。
唐曄：有沒有什麼委屈的事情？
於學靖：有很多，我也哭過。病人怎麼動粗我都能夠理解，但有時候我真的已經儘力了，還是會被醫院領導責備，或者直接被人誤解，這時候真的很難過，好在事後都能夠彼此理解。
唐曄：您是怎麼排遣壓力的？
於學靖：和朋友聊天，以前自己是不愛說話的，但是現在自己也變成了話嘮。
唐曄：相比臨床，您現在的成就感體現在哪裡呢？
於學靖：在做臨床的時候，成就感容易產生。我現在的成就感是，在協調的時候大家都信任我，這一點很有成就感。另外，我基本理順了急症的流程，很多問題通過流程都可以解決，不再去為這些事情煩惱了。最重要的一點是，周圍的同事和我待在一起很開心，也很舒服，這就是我最大的滿足了。
唐曄：您有什麼愛好嗎？
於學靖：與朋友一起喝咖啡、喝喝茶就挺開心的。周末在家，我喜歡讀散文，聽音樂。我家裡養了一隻狗，每天晚上去遛遛狗，邊遛狗邊聽歌，這是一天中最放鬆的時候。
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